Hola
estoy en la busqueda de un sistema de reporte y seguimiento de insidencias para instalarlo en el centos que tengo :-)
ya estoy probando el otrs, pero hasta ahora no me satisface en un requerimiento que consideré basico (aunque parece que me equivoqué) compartir los tickets, hacerlos publicos para que cualquiera pudiera verlos y no solo el owner del ticket (acumular conocimientos y crear una pequeña knowledge base :-) ) por supuesto que comprendo que en un ticket puede existir informacion sensible (que no deba de ser publica), pero hasta eso es cuestionable porque pudiera querer que sea publica para un grupo de clientes (co-workers, así que el ticket no debería de tener nada secreto para ninguno de ellos) pero en fin, que al menos existiera la posibilidad de hacerlo publico o privado, a voluntad
eso lo tiene el bugzilla, pero el bugzilla está diseñado para reporte de bugs especificamente en soft, no tickets en general :-)
voy a probar el RT aver que tal pero quise de todas formas consultar en la lista para ver si alguien ya pasó por esto y quiere compartir la experiencia
gracias roger
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Hola:
ya estoy probando el otrs, pero hasta ahora no me satisface en un requerimiento que consideré basico (aunque parece que me equivoqué) compartir los tickets, hacerlos publicos para que cualquiera pudiera verlos y no solo el owner del ticket (acumular conocimientos y crear una pequeña knowledge base :-) )
Te cuento que estoy usando el otrs y me ha ido muy bien. Eso que necesitas el otrs te lo brinda. Me suele suceder que muchas veces se repite un ticket, te pongo un ejemplo, los usuarios de un area constatemente piden que le instalen programas pero el jefe del area no quiere que instalen software pirateado. Los tecnicos de soporte reciben el ticket y no saben si instalar o no, tienen que preguntar todo el tiempo, que hice? Habilite el modulo de FAQ del otrs y el primer item que aparece es precisamente la politica de instalacion de software para esa area. Lo que hice fue sobre un ticket de solicitud de instalacion de un software, le pregunte al jefe que hacia, quien me respondio aclarandome la politica para su depto. Ese ticket, lo publique como la primera entrada en la FAQ. Como siempre en los tickets, cuando se cierra se describe cual fue la solucion, para determinados problemas que se repiten frecuentemente, resulta conveniente tenerlos localizados en una FAQ (aunque la busqueda en el otrs funciona de maravillas). La verdad es que no lo he utilizado mucho mas, y tampoco he habilitado que los usuarios puedan loguearse (la parte de customer). Pero si me ha salvado la vida en mas de una ocasion, todo lo gestiono desde ahi adentro y el historial que ahi va quedando vale su peso en oro cuando alguien intenta limpiarse echandole la culpa al depto de sistemas. Saludos Osvaldo pd. un off-topic pero si pueden, traten de conseguir The IT Crowd, una serie de TV britanica que no tiene desperdicio ;)
O. T. Suarez wrote:
Hola:
Te cuento que estoy usando el otrs y me ha ido muy bien. Eso que
Osvaldo Toja Resolution System? orts?
Hola: Cualquier semejanza con la realidad es pura coincidencia:
What is the OTRS?
OTRS is an Open source Ticket Request System (also well known as trouble ticket system) with many features to manage customer telephone calls and e-mails. The system is built to allow your support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, etc. department to react quickly to inbound inquiries. Do you receive many e-mails and want to answer them with a team of agents? You're going to love the OTRS!
Saludos Osvaldo
On 8/30/07, "Ing. Ernesto Pérez Estévez" centos@ecualinux.com wrote:
O. T. Suarez wrote:
Hola:
Te cuento que estoy usando el otrs y me ha ido muy bien. Eso que
Osvaldo Toja Resolution System? orts?
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Hola:
ya estoy probando el otrs, pero hasta ahora no me satisface en un requerimiento que consideré basico (aunque parece que me equivoqué) compartir los tickets, hacerlos publicos para que cualquiera pudiera verlos y no solo el owner del ticket (acumular conocimientos y crear una pequeña
knowledge
base :-) )
Te cuento que estoy usando el otrs y me ha ido muy bien. Eso que necesitas el otrs te lo brinda. Me suele suceder que muchas veces se repite un ticket, te pongo un ejemplo, los usuarios de un area constatemente piden que le instalen programas pero el jefe del area no quiere que instalen software pirateado. Los tecnicos de soporte reciben el ticket y no saben si instalar o no, tienen que preguntar todo el tiempo, que hice? Habilite el modulo de FAQ del otrs y el primer item que aparece es precisamente la politica de instalacion de software para esa area. Lo que hice fue sobre un ticket de solicitud de instalacion de un software, le pregunte al jefe que hacia, quien me respondio aclarandome la politica para su depto. Ese ticket, lo publique como la primera entrada en la FAQ. Como siempre en los tickets, cuando se cierra se describe cual fue la solucion, para determinados problemas que se repiten frecuentemente, resulta conveniente tenerlos localizados en una FAQ (aunque la busqueda en el otrs funciona de maravillas). La verdad es que no lo he utilizado mucho mas, y tampoco he habilitado que los usuarios puedan loguearse (la parte de customer). Pero si me ha salvado la vida en mas de una ocasion, todo lo gestiono desde ahi adentro y el historial que ahi va quedando vale su peso en oro cuando alguien intenta limpiarse echandole la culpa al depto de sistemas.
bueno, instalé el modulo FAQs, que no me resolvió lo que quería _ahora mismo_ pero si quiero poder publicar los tickets resueltos como FAQs :-) ahora mismo no encuentro como hacerlo BTW ;-)
lo que quería hacer ayer y hoy temprano, ya lo logré tuve que dar unas cuantas vueltas pero al final lo logré :-)
estos son más o menos los pasos (no tuve orden porque unas cosas las hice ayer y otras las acabo de hacer)
1- crear un ClienteCompañia 2- dar soporte a Grupos de Clientes 3- crear un grupo (no se si es imprescindible) 4- poner en la propiedades del cliente, justo debajo de ClientId existe ahora una nueva entrada ClientIds, en esa nueva entrada (que no es obligatoria a llenar) poner el ID del clienteCompañia 5- paso final, en el ticket creado, cambiar el cliente del ticket, dejarle el CustomerId (primera entrada) pero cambiar CustomerUserId (segunda entrada) y poner el Id del ClientCompañia
y ya, todos los clientes que tengan asignado el ID de la compañia podran ver los tickets de otros clientes de la compañia cuando sigan el link de CompanyTickets :-)
claro, compañia puede ser perfectamente un departamento :-) así los que compañeros de trabajo pueden trabajar en conjunto sobre un mismo ticket
ahora, como publico un ticket como una entrada FAQ ?
para no irnos (mucho) del topico de la lista, otrs necesita que el selinux se desabilite si trabajas con centos 4 o 5, sin embargo me parece que en la mayor parte de las operaciones no hace falta realizar eso solo necesitas cambiar el contexto en 2 o 3 lugares, si alguien le interesa pues pregunte en la lista
cu roger
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"Ing. Ernesto Pérez Estévez" -
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Roger Peña