[CentOS-es] un sistema de reporte de insidencias (tickets)

[O. T. Suarez]

Hola:

> ya estoy probando el otrs, pero hasta ahora no me
> satisface en un requerimiento que consideré basico
> (aunque parece que me equivoqué)
> compartir los tickets, hacerlos publicos para que
> cualquiera pudiera verlos y no solo el owner del
> ticket
> (acumular conocimientos y crear una pequeña knowledge
> base :-) )
Te cuento que estoy usando el otrs y me ha ido muy bien. Eso que
necesitas el otrs te lo brinda. Me suele suceder que muchas veces se
repite un ticket, te pongo un ejemplo, los usuarios de un area
constatemente piden que le instalen programas pero el jefe del area no
quiere que instalen software pirateado. Los tecnicos de soporte
reciben el ticket y no saben si instalar o no, tienen que preguntar
todo el tiempo, que hice? Habilite el modulo de FAQ del otrs y el
primer item que aparece es precisamente la politica de instalacion de
software para esa area.
Lo que hice fue sobre un ticket de solicitud de instalacion de un
software, le pregunte al jefe que hacia, quien me respondio
aclarandome la politica para su depto. Ese ticket, lo publique como la
primera entrada en la FAQ. Como siempre en los tickets, cuando se
cierra se describe cual fue la solucion, para determinados problemas
que se repiten frecuentemente, resulta conveniente tenerlos
localizados en una FAQ (aunque la busqueda en el otrs funciona de
maravillas). La verdad es que no lo he utilizado mucho mas, y tampoco
he habilitado que los usuarios puedan loguearse (la parte de
customer). Pero si me ha salvado la vida en mas de una ocasion, todo
lo gestiono desde ahi adentro y el historial que ahi va quedando vale
su peso en oro cuando alguien intenta limpiarse echandole la culpa al
depto de sistemas.
Saludos
Osvaldo
pd. un off-topic pero si pueden, traten de conseguir The IT Crowd, una
serie de TV britanica que no tiene desperdicio ;)