[CentOS-es] un sistema de reporte de insidencias (tickets)

[Roger Peña]

--- "O. T. Suarez" <otsuarez en gmail.com> wrote:

> Hola:
> 
> > ya estoy probando el otrs, pero hasta ahora no me
> > satisface en un requerimiento que consideré basico
> > (aunque parece que me equivoqué)
> > compartir los tickets, hacerlos publicos para que
> > cualquiera pudiera verlos y no solo el owner del
> > ticket
> > (acumular conocimientos y crear una pequeña
> knowledge
> > base :-) )
> Te cuento que estoy usando el otrs y me ha ido muy
> bien. Eso que
> necesitas el otrs te lo brinda. Me suele suceder que
> muchas veces se
> repite un ticket, te pongo un ejemplo, los usuarios
> de un area
> constatemente piden que le instalen programas pero
> el jefe del area no
> quiere que instalen software pirateado. Los tecnicos
> de soporte
> reciben el ticket y no saben si instalar o no,
> tienen que preguntar
> todo el tiempo, que hice? Habilite el modulo de FAQ
> del otrs y el
> primer item que aparece es precisamente la politica
> de instalacion de
> software para esa area.
> Lo que hice fue sobre un ticket de solicitud de
> instalacion de un
> software, le pregunte al jefe que hacia, quien me
> respondio
> aclarandome la politica para su depto. Ese ticket,
> lo publique como la
> primera entrada en la FAQ. Como siempre en los
> tickets, cuando se
> cierra se describe cual fue la solucion, para
> determinados problemas
> que se repiten frecuentemente, resulta conveniente
> tenerlos
> localizados en una FAQ (aunque la busqueda en el
> otrs funciona de
> maravillas). La verdad es que no lo he utilizado
> mucho mas, y tampoco
> he habilitado que los usuarios puedan loguearse (la
> parte de
> customer). Pero si me ha salvado la vida en mas de
> una ocasion, todo
> lo gestiono desde ahi adentro y el historial que ahi
> va quedando vale
> su peso en oro cuando alguien intenta limpiarse
> echandole la culpa al
> depto de sistemas.
bueno, instalé el modulo FAQs, que no me resolvió lo
que quería _ahora mismo_ pero si quiero poder publicar
los tickets resueltos como FAQs :-) ahora mismo no
encuentro como hacerlo BTW ;-)

lo que quería hacer ayer y hoy temprano, ya lo logré
tuve que dar unas cuantas vueltas pero al final lo
logré :-)

estos son más o menos los pasos (no tuve orden porque
unas cosas las hice ayer y otras las acabo de hacer)

1- crear un ClienteCompañia
2- dar soporte a Grupos de Clientes
3- crear un grupo (no se si es imprescindible)
4- poner en la propiedades del cliente, justo debajo
de  ClientId existe ahora una nueva entrada ClientIds,
en esa nueva entrada (que no es obligatoria a llenar)
poner el ID del clienteCompañia
5- paso final, en el ticket creado, cambiar el cliente
del ticket, dejarle el CustomerId (primera entrada)
pero cambiar CustomerUserId (segunda entrada) y poner
el Id del ClientCompañia

y ya, todos los clientes que tengan asignado el ID de
la compañia podran ver los tickets de otros clientes
de la compañia cuando sigan el link de CompanyTickets
:-)


claro, compañia puede ser perfectamente un
departamento :-) así los que compañeros de trabajo
pueden trabajar en conjunto sobre un mismo ticket

ahora, como publico un ticket como una entrada FAQ ?

para no irnos (mucho) del topico de la lista, otrs
necesita que el selinux se desabilite si trabajas con
centos 4 o 5, sin embargo me parece que en la mayor
parte de las operaciones no hace falta realizar eso
solo necesitas cambiar el contexto en 2 o 3 lugares,
si alguien le interesa pues pregunte en la lista

cu
roger


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